本报通讯员   刘永梅

不知不觉，又到了草长莺飞的季节。记得去年的大街小巷到处弥漫着浓重的过氧乙酸味道的时候，在黑龙江省哈尔滨市开发区最繁华的地点，国家知识产权局哈尔滨专利代办处正式开业了。没有典礼，没有仪式，是什么原因能让黑龙江省知识产权局在这种危难时刻，毅然决然决定让哈尔滨专利代办处开业呢？答案只有一个：因为它承载着国家知识产权局对黑龙江省知识产权工作殷殷的期望与信任，承载着黑龙江省所有发明人、申请人热切的等待与盼望。

草木一秋，当人们已将“非典”带来的恐惧渐渐忘记的时候，哈尔滨专利代办处开业已经一周年了。在这短短的一年里，代办处在国家知识产权局的亲切关怀下，在黑龙江省知识产权局的全力帮助下，克服了人手少、工作新、系统运行不稳定的实际困难，工作取得了显著成效，走上了一条“服务＋管理＝发展”之路。

思考：服务与管理的辩证统一

管理是政府部门职责所系。在黑龙江省知识产权局成立之初，如何能更好地为全省专利申请人、发明人服务成为大家共同思考的问题。在深入学习“三个代表”的过程中，该局党组书记、局长张晓伟提出：争取国家知识产权局的支持，在我省建立专利代办处，减轻发明人、申请人的经济负担，使他们“足不出省”就可以进行专利申请。这一决定很快便达成了共识。

“有志者，事竟成”，经过多方努力，国家知识产权局终于批准黑龙江省成立全国第十三家专利代办处。为使代办处早日开业，黑龙江省知识产权局又为其提供了办公场所与办公设备。同时，张晓伟局长再次提出：代办处工作是管理与服务的辩证统一，服务是为了更好的管理，离开管理，服务无从谈起。由此，一场“为了发明人的微笑，创新管理模式，搭建服务平台”的行动在哈尔滨专利代办处全面展开。

探索：创新管理模式   搭建服务平台

共识一经形成，措施必须到位。要创建一种全新的管理模式，搭建一个有助于提高工作质量与效率，推进全省知识产权工作发展的服务平台，从何处入手，突破口又在哪里？作为哈尔滨专利代办处负责人的邓璐在该省知识产权局党组的指导下，多次带领代办处的同志到其他兄弟省份进行调研，并深入企业、代理事务所和发明人中间寻找答案。

答案找到，难题化解。要搭建服务平台，首先就得有一系列好机制、好举措。于是，“四要”、“三高”、“两不准”、“一站式服务”相继出台。“四要”即要从发明人的角度去考虑问题、要从服务于发明人的角度去处理业务、要微笑服务、要耐心回答问题。“三高”即服务热情高、办事效率高、工作水平高。“两不”即不让发明人办事受冤枉气、不让发明人办事走冤枉路。“一站式服务”即设立一站式窗口办公大厅。

同时实施首问负责制，推行全面政务公开。要求第一个接到电话、接受咨询、接待来访的工作人员为首位责任人，建立每周一次处长答询服务制度，每月例会工作总结制度。在忙碌而紧张的工作之余，利用休息时间编写了《哈尔滨专利代办处工作程序指南》，并将办公程序、收费标准等内容上墙公开，全面接受社会监督。

收获：管理＋服务＝发展

服务平台的搭建、管理模式的创新使得哈尔滨专利代办处的工作取得了显著成效，服务质量的提高使办案准确率加大了。开业一年来，共受理专利申请 2500 余件，约占全省专利申请量的 60 ％，促进了全省知识产权事业的发展，为国家知识产权局和黑龙江省发明人架起了沟通的桥梁，同时为全省专利发明人提供了便捷、高效、优质的服务，并得到了他们的一致好评。

“文明谦恭，科学管理代办处；无私奉献，热情服务发明人”。 5 月 24 日 ，为回报哈尔滨专利代办处开业一年来对全省发明人、申请人付出的心血与劳动，哈科专利事务所有限责任公司代表广大发明人送来了锦旗，相信这将成为代办处继续前行的动力，鞭策他们向更快捷、更准确、更优质、更高效的目标前进。

（原载《中国知识产权报》 200 4 年 6 月 5 日）